Qu'est-ce que le CRM ?

Topic : CRM   | Publié il y a 1 mois

Pour la plupart des entreprises, leur atout le plus précieux et le plus important est leur clientèle. Au début, dans beaucoup d'entreprises, les détails concernant leurs clients sont dispersés dans de nombreux endroits différents et comment ils ont interagi avec votre entreprise. Certaines de ces informations sont stockées dans le cerveau du CEO, la boîte de réception mail d'un représentant commercial, la pile de factures du comptable.

Lorsqu'une entreprise se développe, il devient rapidement nécessaire de disposer d'un lieu central où toutes ces informations sont conservées.

Votre équipe sera ralentie si vous n'obtenez pas de réponses rapides à des questions importantes. Qui sont nos clients ? Comment pouvons-nous les contacter ? Comment interagissent-ils avec notre contenu ? À quoi ressemble notre pipeline de nouvelles affaires ?

Vos prospects et vos clients ressentiront la douleur lorsque votre équipe ne sera pas sur la même longueur d'onde. De leur point de vue, ils ont une relation avec une seule entreprise, et non un ensemble de personnes et de services différents. Tous les membres de votre équipe ont besoin d'un contexte sur les besoins, les souhaits et l'état actuel de chaque client, afin de pouvoir reprendre la conversation là où elle s'est arrêtée.

Ce sont les problèmes que les systèmes de gestion de la relation client sont conçus pour résoudre. Grâce à un lieu central pour organiser tous les détails de vos pistes et de vos clients, il est facile pour tous les membres de votre équipe de se faire une idée de l'état de votre entreprise et de l'état de chaque relation client.

Qu'est ce qu'un CRM ?

La signification de CRM a beaucoup changé au fil des ans. Le CRM est un terme qui a été initialement défini et conçu pour améliorer le service à la clientèle. Mais aujourd'hui, il se rapporte à toute une stratégie commerciale. Les logiciels de CRM agissent comme un référentiel unique pour regrouper vos activités de vente, de marketing et d'assistance à la clientèle, et rationaliser vos processus, vos politiques et votre personnel sur une seule plateforme.

Un logiciel de CRM rassemble toutes les informations en une seule unité cohérente. L'historique complet du client avec votre entreprise comme la liste de vos opportunités ; vos e-mails, notes et rendez-vous se trouvent dans une seule interface. Ajoutez à cela le fait que vous pouvez recevoir des notifications en temps réel lorsque vos clients effectuent une activité importante, comme lorsqu'ils visitent votre page de tarification ou cliquent sur un lien dans votre courrier électronique. Il s'agit d'une mine d'or d'informations disponibles dans un seul système, sous un seul toit.

Le CRM est donc le guichet unique pour vos équipes de vente. Il peut faire la différence entre gagner une affaire et la perdre. Elle peut également vous permettre d'accroître la productivité des ventes, de renforcer la santé des filières et d'améliorer la coordination entre les équipes (et au-delà). Mais au fond, le système de gestion de la relation client vous aide à établir des relations durables avec vos clients.

Qui a besoin d'un CRM ?

La réponse courte ? Toute personne qui travaille peut bénéficier du CRM.

La réponse plus longue : tous ceux qui s'occupent de ventes, d'équipes de marketing, de service, de conseil ou de gestion d'une start-up, qui gèrent un groupe communautaire, une organisation à but non lucratif ou bénévole, ainsi que les équipes de rédaction, les agences de publicité et les projets ou productions artistiques peuvent en bénéficier.

Les entreprises de tous types utilisent la gestion de la relation client, qu'il s'agisse d'activités indépendantes ou de commerce électronique à domicile, de petites et moyennes entreprises ou de grandes sociétés. Tout le monde peut bénéficier d'une meilleure organisation, d'une gestion centralisée des tâches et d'outils d'automatisation et d'intelligence artificielle contemporains qui permettent de travailler plus vite et mieux avec moins de temps et d'efforts.

En général, les entreprises sont de plus en plus distribuées à distance et les équipes deviennent plus flexibles d'un projet à l'autre. Il est donc logique d'investir dans un outil qui regroupe tous vos processus de travail en un seul endroit et qui vous permet d'accéder à toutes vos tâches et à tous vos processus de travail à la volée via des services en cloud.

En attendant, il ne fait aucun doute que la concurrence des entreprises en ligne va continuer à s'intensifier. Une utilisation réfléchie du CRM peut donner un avantage à votre organisation. L'automatisation permet à votre entreprise de se surpasser, en éliminant les tâches répétitives, de sorte que la partie humaine de votre entreprise puisse jouer sur ses points forts. 

Avantages du CRM

Améliore le service à la clientèle

Le CRM gère tous vos contacts et regroupe les informations sur les prospects et les clients pour établir le profil de toutes les personnes avec lesquelles vous interagissez. Vous avez ainsi facilement accès à des informations importantes sur le comportement des clients, telles que les relevés d'achats et les communications antérieures avec vos contacts sur différents canaux (médias sociaux, chat, e-mail, etc.). Les clients n'auront pas à vous répéter sans cesse leur histoire, et vous pourrez résoudre les problèmes en appliquant les meilleures pratiques et en déployant moins d'efforts pour améliorer la fidélité des clients.

Augmentation des ventes

La rationalisation et l'amélioration du processus de vente, la création d'un pipeline de vente, l'automatisation des tâches et l'analyse de vos données de vente conduiront inévitablement à un seul résultat : l'augmentation des ventes et de la productivité des ventes. Le CRM vous permet d'avoir tous vos points de contact avec les clients (voix, chat, médias sociaux et courrier électronique) accessibles en un seul endroit. Vous conclurez plus d'affaires en mettant en place un processus de vente répétable et éprouvé, et en délivrant le bon message sur le bon canal, au bon moment.

Fidélisez davantage de clients

Les taux de rétention et d'attrition sont des facteurs extrêmement importants pour le succès d'une entreprise ; l'attrition de la clientèle est un obstacle majeur à la croissance de l'entreprise. Les outils de CRM tels que l'analyse des sentiments, la billetterie automatisée et l'automatisation du support et du service client peuvent améliorer considérablement votre taux de fidélisation en permettant aux agents humains de désamorcer les problèmes. Les outils d'analyse qui examinent le cycle de vie des clients peuvent vous montrer quand et pourquoi le churn se produit, afin que vous puissiez identifier et traiter les points douloureux.

Une meilleure analyse

Les outils de CRM analytique rendent vos données disponibles, intelligibles et pertinentes pour les besoins de votre entreprise. Tous vos amas de données de vente, de données financières et de données marketing sont intégrés dans le CRM pour devenir des mesures visibles, l'entreposage de données et l'exploration de données étant là pour donner un sens à tout. L'avantage net est l'acquisition et la fidélisation des clients, ainsi qu'une meilleure gestion des données.

Une efficacité accrue

Le fait de regrouper toutes les principales fonctions quotidiennes de votre entreprise en un seul endroit permet d'améliorer le flux de travail, de faciliter la collaboration entre les membres de l'équipe et de mieux gérer les projets. L'automatisation des tâches élimine le travail subalterne et répétitif et donne plus de temps pour les tâches cognitives que les humains maîtrisent le mieux. Les tableaux de bord et les analyses vous aideront à mieux comprendre votre travail et à optimiser toutes sortes de processus commerciaux.

Un meilleur partage des connaissances

La mauvaise communication et le manque de transfert d'informations sont deux grandes pertes de temps. Lorsque les gens prennent le temps d'apprendre par eux-mêmes à faire des choses que les autres membres de l'équipe savent déjà faire, ou de travailler sur des tâches redondantes, vous perdez beaucoup d'heures par semaine. Les outils de CRM collaboratif peuvent rationaliser votre travail d'équipe en vous permettant de constituer une base de connaissances, d'établir des flux de travail basés sur les meilleures pratiques et de permettre une communication sans friction entre les membres de l'équipe.

Plus de transparence

La CRM vous permet de favoriser une plus grande transparence dans votre organisation en attribuant des tâches, en montrant le travail et en délimitant exactement qui est qui et qui fait quoi. Si votre principale préoccupation est la vente, vous pouvez utiliser le suivi des performances de chaque agent de vente. Le CRM permet à tous les membres de votre organisation de gagner en visibilité sur vos processus commerciaux, ce qui favorise une meilleure compréhension mutuelle et une meilleure collaboration.