La communication entre une entreprise et ses clients a toujours été un aspect à ne pas négliger dans la gestion ou l’élaboration de stratégie. De nos jours, grâce à un accès illimité à n’importe quelle information sur le web, il est, d’une part, primordial d’avoir un site web représentatif de son entreprise, de ses produits et des valeurs que vous voulez transmettre. D’autre part, le consommateur est mieux informé et attend désormais plus des entreprises. Généralement, les attentes se profilent plus sur les services annexes comme le service client ou le processus d’achat, il devient par conséquent important de satisfaire les préférences de chacun de vos clients afin de les attirer et de les fidéliser. 

Nous aimerions nous attarder sur les outils de communication qui pourraient vous aider à réussir cet objectif de complaire aux préférences de vos clients. Certains préfèrent l’appel téléphonique traditionnel, d’autres les mails, la messagerie instantanée, etc. Il est donc important de s’assurer que chacun trouvera son bonheur. 

Représentant la vitrine d’une entreprise, le site web est l’élément qui déclenche une vente, il y a donc un nombre important de simples utilisateurs qui pourraient devenir clients. Cependant, certains pourraient avoir des doutes ou des questions et c’est votre rôle de faciliter au maximum la prise de contact afin que le client n’ait pas à perdre du temps et finisse par abandonner la recherche d’informations. Il existe pour cela des outils qui, une fois intégrés à votre site web, permettront à vos clients potentiels et/ou actuels de vous contacter par un simple clic. Au cours de cet article, nous allons donc évoquer quelques exemples de ces outils de communication qui serviront à booster votre site web.

Les outils de communication par voix

Comme nous l’avons mentionné dans l'introduction, certains de vos clients sont encore attachés aux appels téléphoniques traditionnels, le fait de pouvoir parler avec une entreprise par la voix leur convient mieux. Depuis votre site web, vous avez la possibilité de faciliter un appel entre l’utilisateur et vos agents ; voici comment :

Le bouton de click-to-speak et click-to-video

Il n’est plus indispensable de passer par son numéro de téléphone habituel pour passer un appel. Grâce à la téléphonie IP (Internet Protocol) et plus particulièrement la dernière génération : la WebRTC, il est possible de passer des appels depuis n’importe quel dispositif connecté à Internet. Les appels transitent par le Cloud et ainsi, vous pouvez passer et recevoir des appels depuis partout dans le monde.

Cette technologie est utilisée par un outil que vous pouvez implémenter sur votre site web, il s’agit du click-to-speak. Ce sont des boutons qui permettent de passer un appel depuis la page sur laquelle l’utilisateur se trouve. De son côté, l’utilisateur pourra facilement converser de vive voix avec vos agents pour répondre à ses questions concernant vos services sans quitter votre site. Aussi, le fait que les utilisateurs restent plus longtemps sur votre site vous permettra d'augmenter le temps de visite de votre site et donc d’améliorer le positionnement de vos pages dans les moteurs de recherche. De votre côté, vous aurez l’avantage de pouvoir gérer ces communications comme un appel traditionnel, grâce à votre téléphonie d’entreprise cloud, tout en ayant la possibilité de savoir de quelle page appelle l’utilisateur et de personnaliser l’attention que vous apporterez sachant ce qu’il était en train de consulter.

Une variante de ce bouton de click-to-speak, est le click-to-video. Le principe est exactement le même mis à part, vous l’aurez compris, que cette fois les appels se font en vidéoconférence et non par le canal de voix.

Les outils de communication textuelle

Poursuivons par ce qui est devenue une certaine banalité dans nos usages. Il est aujourd’hui instinctif de discuter avec ses amis, sa famille ou bien même ses collègues par des applications de messagerie instantanée. Nous sommes donc habitués à converser par écrit en utilisant des outils rapide, voici 3 exemples que vous pourrez opter pour votre entreprise.

Les applications de messagerie instantanée

Faisant directement suite à cette introduction, les applications de messagerie instantanée font depuis déjà des années partie intégrante de nos habitudes. Le nombre d’utilisateurs de ces applications ne cesse d’augmenter, comme par exemple WhatsApp ou Telegram qui en compte respectivement 2 milliards et 500 millions ; il serait donc dommage de ne pas en bénéficier.

Ayant développé des versions pour les entreprises, ces messageries sont devenues de puissants outils permettant un développement et une augmentation de la satisfaction client. Par exemple, WhatsApp API est la version de l’application qui permet aux entreprises de converser avec leur client par chat, de passer un appel audio ou vidéo, mais également de bénéficier de toutes les fonctionnalités de cette application comme le partage de fichier ou de la localisation. De plus, grâce à la version pour navigateur web, vous pouvez à présent utiliser WhatsApp sur n’importe quel dispositif (ordinateur, portable ou tablette).

Le lien avec notre sujet se fait par rapport à la manière de commencer une discussion. Une fois que vous avez votre compte professionnel WhatsApp API, vous pourrez intégrer des boutons depuis les pages de vos sites web afin de répondre rapidement aux questions de vos clients par message via cette application. Par conséquent, il n’est plus question d’hésiter, il sera très simple de vous contacter depuis votre site en un seul clic. 

Le chatbot

Également connu sous le nom de robot conversationnel ou encore agent virtuel, le chatbot est un outil puissant que beaucoup d'entreprises ont choisi d’adopter afin d’en tirer tous ses avantages. Il s’agit d’une interface de conversations textuelles gérée par des systèmes d’Intelligence Artificielle. Grâce à des intégrations et au système de reconnaissance du langage naturel, un chatbot est capable de maintenir une discussion fluide avec un utilisateur et de réaliser des tâches plus ou moins complexes en fonction du type de robot conversationnel pour lequel vous aurez opté. Dans le cas où, le chatbot ne comprendrait pas la requête ou ne serait pas pas capable d'exécuter la tâche demandée par l’utilisateur, la conversation serait transférée à un de vos agents.

L’intégration d’un agent virtuel sur votre site web présente trois avantages : 

• Amélioration de votre image : ce système intelligent permet de montrer à vos clients actuels et potentiels que vous continuez de vous développer en adoptant de nouvelles technologies, qui plus est, pour leur donner la possibilité de répondre à leurs questions. C’est un avantage qui participera grandement à l’amélioration de la satisfaction client.
• Gain de productivité : ces robots sont également conçus pour aider vos agents qui seront libérés des tâches répétitives habituelles. Ainsi, vos agents pourront se dédier à une meilleure personnalisation de l’attention portée aux clients pour également participer à l’amélioration de leur satisfaction.
• 24h/24 : n’ayant pas besoin d’un agent pour réaliser certaines tâches, vos clients pourront demander des informations ou autogérer leur compte ou encore réserver/confirmer un rendez-vous (par exemple) à n’importe quelle heure de la journée sans avoir à faire appel à une intervention humaine.

Nous avons pu voir dans cet article qu’il est possible de dynamiser et développer ses communications en parallèle de son site web, permettant ainsi d’améliorer ses résultats. Une stratégie de communication omnicanale, c'est-à-dire qu’on développe ses moyens de contact sur plusieurs canaux centralisés, est de plus en plus adoptée, car elle permet justement de répondre aux préférences de chacun sans entraver la gestion du côté de l’entreprise. 

Le meilleur moyen de coordonner ses communications traditionnelles et ses outils qui amélioreront la satisfaction de vos clients quant à votre site web, c'est d’opter pour un outil qui centralise vos canaux de manière simple, pratique et efficace. Le 

standard virtuel

 est une plateforme depuis laquelle vous serez en mesure de prendre en charge toute vos communications, qu’elles soient internes ou externes. Ne nécessitant que votre dispositif habituel et une connexion Internet, vos agents s’occuperont des clients depuis n’importe où et facilement.